Czy w gastronomi jest miejsce na błąd?

Kilka lat temu, gdy pracowałam jeszcze w agencji reklamowej, miałam okazję odbyć niezbyt miłą rozmowę z moim ówczesnym szefem. Z pewnych powodów nie mogłam przyłożyć się należycie do wyznaczonego mi zadania i nie dowiozłam oczekiwanego efektu. Efekt? Chłosta, obviously.

Bardzo byłam jednak rozżalona, bo ochrzan był niewspółmierny do winy. Zadanie nie wpływało przecież na jakość czyjegoś życia, a mój błąd nie uruchomił wyrzutni rakietowych. Po prostu nic się nie stało. Przeprosiłam i zapowiedziałam, że następnym razem przyłożę się jak należy. Niestety, na odchodne, postanowiłam dodać jeszcze jedno zdanie.

„Zdarza się.” (Powiedziała Maja Jaworowska)

No i zaczęła się wojna. Że perfekcja, że wszystko na 100%. Że musi być doskonale. Że moje podejście jest źródłem problemów, bo to oznacza, że pozwalam sobie na takie sytuacje.

Już wtedy wiedziałam, że odpowiedź na ten zarzut jest tylko jedna:

Oczywiście, w tamtej sytuacji zawinił akurat czynnik ludzki. Niemniej utrzymuję: ZDARZA SIĘ. Problemy, fuckupy, małe czy duże – nie unikniesz ich w żadnej sferze życia. Możesz robić co w twojej mocy, ale czasami po prostu coś się wysypie – także w gastronomii.

Także w gastronomii

Nie jest łatwo. Błąd może kosztować nie tylko odejście klienta, ale nawet uszczerbek na jego zdrowiu lub utratę naszego długo budowanego wizerunku. A nie ma czym szastać! Według badań, potrzeba aż 12 pozytywnych opinii by zatrzeć niesmak po jednej negatywnej, dlatego warto przewidzieć na jakie problemy możemy natknąć się w gastro-biznesie i zawczasu się przygotować na ich skutki.

Ja zawsze zaczynam od spisania potencjalnych wtop. Najpierw można wypisać te, które już się nam przytrafiły lub przytrafiają się najczęściej. Potem uzupełnić listę o problemy, których się obawiamy i o te, które znamy z opowieści znajomych z branży. Pamiętajmy, by patrzeć na ten worek bardzo szeroko – problemem będzie zarówno zepsute mleko jak i brak papieru toaletowego. Na samym końcu warto dodatkowo uzupełnić listę o przypadki znalezione w sieci, bo w końcu sami na wszystko nie wpadniemy. Im więcej tym lepiej. Gotowa lista ewentualnych problemów szybko staje się drogowskazem dla dalszych działań – być może już na etapie spisywania okaże się, że jest jakiś obszar, o którym wcześniej nie pomyśleliśmy?

Patrząc na listę odpowiedzmy sobie więc na pytanie: czy w gastronomii jest miejsce na błędy? Niestety jest. I to więcej niż gdzie indziej. Za te błędy także więcej płacimy, tym bardziej teraz – w dobie niezwykłej szybkości informacji.

Kurczak zamiast indyka

Bo wyobraźmy sobie taką sytuację: do naszej kawiarni przychodzi klient, to jego pierwsza wizyta. Tymczasem poranna tabaka nijak nie ma się ku końcowi. Gdy wreszcie przychodzi pora obsługi pana X, barista podaje mu zamówioną kawę, ale myli kanapki. Ot, zwykła ludzka pomyłka. Pan X płaci, dziękuje i wychodzi. O tym, że barista zamiast indyka podał mu kurczaka zorientuje się dopiero godzinę później.

Specjalnie wybrałam taki przykład – mamy oczywisty błąd pracownika, niską szkodliwość i bardzo subiektywną ocenę sytuacji poszkodowanego klienta. Może to po nim spłynąć… albo nie. Co zrobić, gdy nagle ze zwykłej kanapki zrobi się wielka, internetowa bitwa?

Po pierwsze – przeproś. Nawet jeżeli klient okaże się chamski w przekazie, przecież nie musisz zmieniać swojego poziomu dyskusji, żeby dopasować się do kogoś na przykład agresywnego. Uprzejmość, pokora i powaga nie mają szans wyjść Ci na złe, a mogą zażegnać kryzys. Przeprosiny to punkt pierwszy – kolejne świetnie zebrała i opisała Monika Czaplicka we wpisie na swoim blogu poświęconemu marketingowi i kryzysom. Polecam serdecznie – stosowanie się do opisanej reguły 5P nie raz uratowało tlącą się groźną sytuację.

Wciąż myślę o tym nieszczęsnym Zdarza się. No zdarza i trzeba mieć o tym pamiętać. Dzięki tej wiedzy możemy przygotować się na najgorsze i zawczasu ułożyć plan działania. Zarządzanie kryzysowe, pomimo groźnie brzmiącej nazwy, ma na celu tylko ułatwianie nam życia.

Kryzysy były, są i będą. Pytanie czy będziemy gotowi, gdy już któryś nadejdzie.