A ty syp mi talary do koszyka, czyli o napiwkach słów kilka

Napiwki. Czyli tipy. Nieodłączny element dyskusji w kontekście obsługi klienta. Powód wielu skoków do gardeł w internetowych debatach. Chciałbym przyjrzeć się tej kwestii w oparciu o doświadczenia zarówno w kawiarniach specialty, jak i lokalach ogólnie. Czy i kiedy dobrze jest wrzucić napiwek? Czy są sytuacje, kiedy wręcz należy to zrobić? Jeśli tak, to dlaczego? To dość złożony temat, emocjonalny nieraz. Mimo wszystko… wtrącę moje trzy grosze do tego słoika.

Jesteś tym, co dzieje się wokół ciebie

Wydaje się, że napiwek to w dużej mierze kwestia społeczno-kulturowa. Spróbuj, będąc w Tokio, wręczyć kelnerowi napiwek w zamian za świetną obsługę i ten pyszny udon. I… spróbuj go przy tym nie urazić. W niektórych kulturach zwyczaj tipowania nie istnieje. W takich krajach jak Japonia, Chiny czy Korea zazwyczaj nagannym i nieprzyzwoitym jest oczekiwać dodatkowej zapłaty od klienta. Pensja to świętość. Jest taka, a nie inna. Dostaję ją właśnie za to, że tak wspaniale umilam wam czas. To moja praca. Papa.

Udaj się z kolei na drugą część globu. Powiedzmy, do Nowego Jorku. Pójdź na udon. Spróbuj zostawić napiwek o wartości mniejszej niż 15 procent rachunku i… spróbuj nie urazić kelnera. W USA dawanie tipów to zazwyczaj standard. Taki niepisany społeczny kontrakt. Nie dasz? No trochę wiocha… Wszyscy dają, sknerusie.

Wylądujmy jednak pomiędzy tymi skrajnościami na naszym własnym podwórku. Kultura napiwków w Polsce z pewnością nie jest jeszcze tak osadzona w ramy, ciągle ewoluuje. Chciałbym nakreślić najpierw ideologiczne podejście do dawania napiwków, a w drugiej części tekstu skupić się na kawiarniach specialty w tym kontekście. Zaznaczę od razu, że przedstawiam tu moją prywatną opinię, zbudowaną na własnych przemyśleniach. Myślę, że mam rację. Nie mam racji? – masz rację! Pogadajmy o tym.

Edukacyjny wymiar tipa

Głęboko wierzę, że kwestia dawania napiwku powinna mieć w dużej mierze zadanie, jakkolwiek pretensjonalnie to zabrzmi, pedagogiczne. Bar kawowy, gdzieś w USA. Panowie o kolorowych ksywkach zrzucają się na napiwek dla obsługującej dziewczyny. Jeden z nich odmawia. Pocierając kciukiem o wskazujący palec, gra za pomącą najmniejszych na świecie skrzypiec utwór dedykowany wszystkim kelnerom. Ta scena z Wściekłych psów mogłaby być dobrym wprowadzeniem do dyskusji o tipowaniu.

Za co tak naprawdę dorzucamy dodatkowe pieniądze do rachunku? Często pojawiającym się argumentem jest:

„Wiesz ile taki student zarabia? Minimalną krajową. Dając tip pomagasz mu się utrzymać, przecież wiesz, że nie jest lekko. Naprawdę szkoda ci pięciu złotych?” (Często Pojawiający Się Argument)

To bardzo piękne, empatyczne podejście. Naprawdę tak uważam. Tylko, że w żaden sposób nie pomaga w budowaniu kultury wysokiej jakości obsługi. Jeżeli założymy od początku, że sytuacja ekonomiczna w Polsce wypina tył na pracowników gastronomii, a naszym moralnym obowiązkiem jest, w konsekwencji, wspieranie finansowe każdego kto przynosi nam do stolika filiżankę kawy, będziemy… utrzymywać status quo tego zjawiska.

Z drugiej strony sądzę, iż przemyślane tipowanie może mieć ogromną wartość w budowaniu wysokiej kultury customer service. Wszak dawanie napiwków powinno być, w moim odczuciu, nagradzaniem, a nie rekompensatą za trudne warunki. Pomyślmy długoterminowo.

Uczciwa selekcja

Ile razy zostawiłeś napiwek, ponieważ zmusił Cię do tego konwenans?

Sytuacja pierwsza:

Idziesz na obiad do nowocześnie wyglądającej knajpy, serwującej tajską kuchnię. Kelner podchodzi do stolika i unikając kontaktu wzrokowego kładzie menu, mamrocząc pod nosem ciche „dzień dobry”. Jedzenie jest niezłe, ceny stosunkowo wysokie. Kelner po jakimś czasie zbiera zamówienie. Na pytanie o rekomendację odpowiada „polecam to”. Zamawiasz, czekasz, dostajesz. Zjadasz, prosisz o rachunek. Płacisz. Szybkie dziękuję i do widzenia. Kwota: 72 złote. Jest restauracja, jest obsługa przy stoliku, jest smacznie, jest modnie. No należy się przecież te 10%. Zostawiasz 80 złotych i wychodzisz.

Sytuacja druga:

Masz ochotę na szybki lunch, zachodzisz do małej knajpki, serwującej wysokiej jakości, zdrowy meksykański fast food. Zamawiasz przy barze. Uśmiechnięty, kulturalny chłopak w dowcipny sposób opowiada o menu. Poproszony o rekomendacje udziela merytorycznych i konkretnych porad. Dopasowuje ten posiłek pod ciebie. Kiedy odbierasz zamówienie słysząc numer z paragonu, zostaje ci zaproponowana woda dla, psa z którym przyszedłeś. Było pysznie. Zrobili ci dzień. Płacisz przy barze rachunek 28 złotych. Idealnie się złożyło, że masz w portfelu wszystkie nominały. Ewentualnie, z braku drobnych, zostawiasz te trzy dyszki. Gdy zmierzasz do drzwi, chłopak łapie kontakt wzrokowy i uśmiechając się dziękuje ci za wizytę.

Co z tego, że kelner ze scenki pierwszej miał białą koszulę i wyprasowaną zapaskę, a o knajpie pisali w ostatnim rankingu popularnego bloga? Jego obsługa była w najlepszym przypadku po prostu okej. Przyniósł, zaniósł, zebrał, wziął pieniądze, powiedział „dzień dobry” i „do widzenia”. Oprócz ośmiu złotych z tego rachunku do kieszeni, dostał od ciebie również nagrodę o treści: „wkładaj minimalny wysiłek i nie angażuj się zbytnio, po prostu zrób wszystko według nudnej instrukcji, a dostaniesz profit”.

Za każdym razem kiedy nagradzamy obsługę tego rodzaju, utrzymujemy ten poziom prowadzenia customer service przez lokale. Ja nie mówię, że to skandal. Ja nie krzyczę, że to nie do pomyślenia. Nie płaczę, że świat ma być „fancy” w każdym calu. Zauważam tylko, że to dokładanie cegiełki do zwykłego „zanosicielstwa” produktu do stolika. Zanosiciel jest zadowolony, bo udziały z takich tipów zebrane przez cały dzień w atrakcyjny sposób uzupełniają mu podstawę. Właściciel jest zadowolony, bo utrzymuje podstawę na tym samym, „studenckim” poziomie. Koło stagnacji się kręci. To znaczy stoi.

Co w przypadku, kiedy nagradzamy szczodrze tych najbardziej zaangażowanych, charyzmatycznych i kulturalnych? Przesyłamy im komunikat: „wkładaj jak najwięcej zaangażowania, uśmiechaj się, bądź pomocny, doskonal się w tym co robisz, rób swoim gościom dzień, a twoje wysiłki zostaną docenione”. Koledzy z roboty w pewnym momencie zauważą:

„Jak ona to robi, że zgarnia zawsze najwięcej tipów?!” (Koledzy z Roboty)

Coraz więcej ludzi zacznie wybierać ten konkretny lokal, żeby przeżyć gastronomiczne doświadczenie kompletne. Coraz więcej pracowników zacznie dostrzegać prostą zależność pomiędzy wzrostem profesjonalizmu, a wzrostem benefitów. Z kolei właściciele lokali zaczną rozumieć, że bardziej profesjonalna, kompetentna obsługa przyciąga więcej klientów, którzy zostawiają więcej pieniędzy. W końcu, któremuś z nich zaświta do głowy myśl:

„A może warto by zainwestować część zysku w treningi związane ściśle z customer service?” (Myśl Właściciela Lokalu)

W ten sposób zaczniemy oliwić się i poruszać łańcuch profesjonalizacji obsługi klienta. Coraz częściej będziemy zaskakiwani atrakcyjnością naszego doświadczenia w knajpie. W to wierzę.

To trudne zadanie – szczerze, merytorycznie podjąć decyzję o napiwku. Oprócz utartych norm i schematów, mierzymy się jeszcze z potężną siłą, która mówi z tyłu głowy: „Jak nie zostawisz tipa, to pomyślą o tobie, że jesteś janusz i skąpiradło. Daj spokój – to przecież RESTAURACJA”. Co pomyślą inni… Wszyscy ci, którzy konstytuują szarzyznę.

Kawiarnie specialty

Na samym początku rozwoju branży w Polsce, bariści oraz właściciele wielu autorskich kawiarni strzelili sobie w stopę bazooką. Dziesiątki wymyślnych i egzotycznie brzmiących metod parzenia w menu, natarczywa „edukacja” za pomocą wywróconych oczu na pytanie o cukier oraz pretensjonalny kawowy nazizm i „poczucie misji” skutecznie odstręczyły rzesze potencjalnych klientów na samym starcie. Gdzie poszli ci ludzie? Ano poszli do sieciówek. Tam od progu witały ich zastępy uśmiechniętych twarzy. I co z tego, że w większości przypadków jakość serwowanej przez nich kawy była co najmniej wątpliwa? A skąd ci klienci mieli wiedzieć jak tę jakość ocenić, skoro dzień wcześniej odbili się od wściekłych grymasów broniących dostępu do „zwykłej czarnej”?  W sieciówkach dostali cukier, dostali karmel, dostali wzorek na kawie. Dostali dzień.

Całe szczęście dziś, po kilku latach, ta sytuacja się zmieniła. Możemy już na poważnie myśleć o napiwkach w kawiarniach oferujących najwyższej jakości produkty. Moim marzeniem jest, by zmieniły się trochę podejścia dwóch stron.

Pierwsza to flanka klientów. Większość kawiarni specialty prowadzi obsługę przy barze. Nie dajmy tej konstrukcji automatycznie wmówić nam: „No nieee, jakie napiwki, skoro muszę sam pofatygować się do baru?”. Przy barze może okazać się, że dzisiaj poznasz coś nowego. Dowiesz się czegoś. Dasz się zaskoczyć w miłej, profesjonalnej atmosferze. Przysięgam, mamy dzisiaj naprawdę wielu baristów, dla których rozmowa z tobą jest pasją i efektem olbrzymiego poświęcenia, często w wolnym czasie. Jeśli widzisz ich uśmiech, kulturę, zaangażowanie, gotowość do zaserwowania ci czegoś wyjątkowego, ale również otwartość na twoje potrzeby – porusz tym słoikiem czy puszką! To moja skromna prośba. Zrobisz małą, dużą rzecz. Z drugiej strony nie czuj presji, by wrzucić tę dwójkę z reszty komuś, to potraktował cię jak setny produkt z linii produkcyjnej. Nie o to chodzi.

Druga flanka to bariści. Jakość twojego podejścia nie równa się jakości twojego dripa. Jest o wiele ważniejsza. Tak sądzę. Nie oczekuj tipa, bo zaproponowałeś super pyszną, porzeczkową Kenię. Pokaż profesjonalizm. Dbaj o doświadczenie twojego gościa w taki sam sposób, w jaki dbasz o stopień mielenia czy kontrast na cappuccino. Myśl o czystości stolików i toalety tak samo skrupulatnie, jak o odpowiedniej temperaturze w twoim czajniczku Hario. Tak naprawdę, w ogóle nie myśl o tipach! One przyjdą same, jak tylko zaczniesz być profesjonalistą w pełnym znaczeniu tego słowa. Słowo.
<blockquSłowo! (Obiecał Jeżewski)