Jeżeli jesteś stałym klientem CoffeeDesk lub przynajmniej śledzisz poczynania sklepu w sieci, to z pewnością znasz termin „supreme service”. Tym mianem Różowa Ekipa określa uczucie, które towarzyszy Ci podczas wysyłania zapytania o kawę na Twitterze, podczas składania zamówienia, reklamacji czy otwierania pudełka, gdy przesyłka jest już u Ciebie w domu. Mówiąc wprost – jest to po prostu najwyższej jakości opieka nad klientem i dbanie o kontakt z nim. To właśnie ta zasada sprawia, że wracasz do tego, a nie innego sklepu.
Jak zwał tak zwał. Najczęściej obsługa klienta to dziedzina zarządzania, na którą mówmy customer care lub client service. Najfajniejsze na tym podwórku jest to, że nie istnieje jeden konkretny przepis na prowadzenie doskonałego serwisu, bo wiele zależy od specyfiki biznesu – to daje pole do zabawy. Na przykład, dla marki produkującej FMCG (fast moving consumer goods, czyli dobra szybko zbywalne jak słodycze lub szampony) utrata pojedynczego klienta nie będzie katastrofą. Z kolei koncern samochodowy, w którym zakupy robimy raz na – powiedzmy – piętnaście lat, zrobi wszystko, by serwis zaprowadził lojalnego klienta do kolejnego zakupu w ich salonie.
Zapamiętaj!
A o czym należy pamiętać w przypadku client service’u w kawiarnii? Zapraszam do lektury mojej subiektywnej listy:
1. Pierwszy kontakt jest najważniejszy
Dbaj o klienta już od pierwszego kontaktu. Z pewnością zdajesz sobie sprawę z ogromu konkurencji, która nie śpi i tylko czyha na Twojego gościa, by skusić go jeszcze lepszą, jeszcze szybszą i jeszcze tańszą kawą. Pamiętaj jednak, że sprzedajesz nie tylko kubek z gorącym napojem, ale dla odwiedzającej Cię osoby stajesz się tym samym istotną częścią jego dnia. Z jakiegoś powodu wybrał Twoją kawiarnię, a nie sieciówkę za rogiem! Uśmiechnij się do niego, zagadaj, poczęstuj kawałkiem ciasta z tacki do degustacji lub nabij dodatkową pieczątkę na kartonik lojalnościowy. Zrób coś, żeby zapamiętał ten krótki moment o poranku, poprzedzający pierwszy, zbawienny łyk kawy.
2. Zapamiętaj swoich gości
Jak upiec dwie pieczenie na jednym ogniu? Jednocześnie ćwicz pamięć i koduj w głowie cechy szczególne swoich stałych klientów! Zapamiętaj ich i rozpoznaj, gdy wrócą. Wołając od progu Witam ponownie nie tylko zrobisz na swoim gościu wrażenie, ale sprawisz też, że poczuje się w Twoim miejscu jak u siebie. W rezultacie z pewnością wróci, być może nawet nie sam. Bo w końcu kto nie chciałby móc przyprowadzić przyjaciela do swojej ulubionej kawiarni, gdzie zna go już nawet obsługa?
3. Wszystko da się przekuć na sukces
Nie jest trudno utrzymać lolajność gości, gdy wszystko idzie po Twojej myśli. Jednak co zrobić, gdy niespodziewanie pojawią się problemy?
Załóżmy, że Twój klient poskarży się w mediach społecznościowych na brudny stolik. W tym samym czasie inny odniesie do lady ciastko, w którym znajdzie włos, a dziewczyna, która zawsze odbiera cztery duże latte na wynos o 16:30 czeka już 10 minut na swoje zamówienie. Nieistotne, jaka to wpadka – ważne jakim sposobem zamierzasz ją wyprostować.
Tu prawie zawsze sprawdza się zasada, że klient ma zawsze rację. Nie mówię o jakichś bardzo hardkorowych sytuacjach, w których maruda przyczepi się do czegokolwiek i męczy aż wywalczy swoje. Jeżeli jednak masz pewność, że nawet mała część winy za zaistniałą sytuację leży po Twojej stronie, przeproś, zaproponuj rozwiązanie i ponad wszystko bądź miły i spokojny. Z jednej strony, klient od razu dostanie to, czego chciał. Z drugiej – Twój spokój z pewnością będzie zaraźliwy. Najważniejsze przecież, żeby wszyscy się dobrze bawili, prawda?
4. Proaktywność górą!
Wychodź z inicjatywą. Zaproponuj zrobienie zdjęcia grupce przyjaciół, zagadaj gościa o książkę, którą trzyma pod pachą, a stałemu klientowi koniecznie przygotuj przelew z nowych ziaren konkretnej palarni, skoro tak smakowała mu ich poprzednia propozycja. Pokaż, że pamiętasz, że obserwujesz i że dbasz.
5. Wszystko z wyczuciem
Wiem, że moje rady są bardzo liberalne, dlatego warto pamiętać, by wszystko robić z wyczuciem. Zaufaj intuicji! Jeżeli widzisz, że ktoś ewidentnie nie ma ochoty na small talk – odpuść. Czasem bierność i zostawienie człowieka w spokoju może mieć ten sam efekt, co zagadanie go. Wyczujesz to, jestem pewna!
Moim marzeniem jest, by wszystkie marki na świecie zdobyły się na wdrożenie własnej interpretacji supreme service. A że od czegoś trzeba zacząć to chyba pójdę pomyśleć nad nowymi atrakcjami w DaftCafe… 
